Support-Hotline: 6 Tipps für einen erfolgreichen Anruf

Wir helfen – das gilt nicht nur hier im Hilfe-Blog, sondern auch per E-Mail und an der Support-Hotline.
Für einige ist der Anruf bei einer solchen Hotline nicht alltäglich, manchmal hat man auch negative Erfahrungen gemacht und war nach dem Ende des Gespräches unzufrieden.

Support-Hotline – Wir wollen, dass Sie zufrieden auflegen

Unser Wunsch ist es, dass Sie nach den Anruf bei uns froh sind, unsere Nummer gewählt zu haben. Vieles lässt sich in einem persönlichen Gespräch eben besser klären, als im E-Mail-Verkehr. Und ein schnelleres Ergebnis hat man meistens auch.

Damit alles gut läuft und wir Ihnen bei Ihren Anruf unserer Support-Hotline so gut wie möglich helfen können, habe ich ein paar Tipps aus unserem täglichen Support-Alltag. Wenn Sie diese Tipps beherzigen, helfen Sie uns dabei Ihnen besser zu helfen!

Anruf bei Support-Hotline: Es soll sich für Sie lohnen

1. Finden Sie heraus, welche Version Sie einsetzen

Unter „Hilfe“ – „Info“ sehen Sie immer, welche Version Sie verwenden. Wenn möglich sollten Sie immer eine aktuelle Version verwenden. Welche Version die aktuelle ist, erfahren Sie im Kundenlogin, wo Sie auch ein Update herunterladen können.

2. Starten Sie die Software

Wenn es um ein Problem mit einer Software von AquaSoft geht, ist es am Besten, wenn Sie diese auch gerade vor sich haben. An der Support-Hotline erklären wir Ihnen die Vorgehensweise so, dass Sie gleich mitmachen können.
Sind Sie gerade auf der Arbeit und rufen aus der Mittagspause an, können Sie sich (wenn der Chef es erlaubt) auch unsere kostenlose Demoversion installieren.

3. Bereiten Sie sich auf den „Remote-Support“ vor

Wir setzen gerne den Remote-Support ein, besonders dann, wenn es sich um spezielle Probleme handelt, die nicht mit einer bloßen Beschreibung zu lösen sind oder wenn wir unerfahrene Anwender unterstützen.
Dabei verbinden wir uns mit Ihnen und können quasi „mit auf Ihren Bildschirm schauen“. Schon viele Anrufer haben mir bestätigt, dass Sie ganz begeistert von dieser Möglichkeit sind. Ich konnte vielen Funktionen der Software nahebringen, die ihnen sonst weiter wie böhmische Dörfer vorgekommen wären.
Den Remote-Support rufen Sie über „Hilfe“ – „Remote-Support anfordern“ auf.Warten Sie kurz und bestätigen Sie ggf. die Installation. Sie erhalten eine ID und ein Kennwort. Beides müssen Sie uns mitteilen, wenn Sie sich über den Remote-Support verbinden möchten.

4. Legen Sie sich etwas zum Schreiben bereit

Das klingt simpel, aber kann nicht oft genug gesagt werden: Stift und Zettel sollten griffbereit in Ihrer Nähe liegen, damit Sie sich auch etwas mitschreiben können. Halten Sie den Mitarbeiter an der Support-Hotline einfach dazu an, langsamer zu sprechen oder etwas zu wiederholen. Wir möchten, dass dieser Anruf Ihnen dauerhaft weiterhilft.

5. Geben Sie nicht auf

Auch, wenn Sie nicht gleich durchkommen: geben Sie nicht auf! Zu manchen Zeiten rufen mehr Leute an, als zu anderen. Besonders ungünstig ist es, gleich zu Beginn der Telefon-Sprechzeiten anzurufen, denn da rufen viele an. Warten Sie einfach ein wenig ab, zu Stoßzeiten dauert es ein wenig. Wichtig:Geht niemand ans Telefon, müssen Sie nicht bezahlen.

6. Vermeiden Sie doppelte Anfragen
Haben Sie Ihre Frage schon per E-Mail an uns gesendet, so raten wir Ihnen, erst eine Antwort abzuwarten. Prüfen Sie vor einem Anruf am Besten noch einmal, ob eine Antwort von uns eingegangen ist.
Es erspart uns und Ihnen viel Zeit, wenn Sie sich für eine Form der Anfrage entscheiden, weil es sonst zu unötigen Doppelungen kommt. So haben auch andere eine Chance, eine schnelle Antwort zu erhalten.

Haben Sie schon einmal bei uns angerufen? Wie waren Ihre Erfahrungen? Schreiben Sie es mir gerne in den Kommentaren!